耀州区“三清单”模式解锁医保服务新密码

近期，耀州区深入开展“千问千答解民忧”活动，创新采用“三清单”模式，聚焦群众“关键小事”，将群众日常遇到的“微诉求”“烦心事”转化为“攻坚任务”“暖心工程”，把民生“问题清单”变为群众“幸福账单”，全力解决群众医保领域的急难愁盼，提升群众医保服务获得感。

广开言路 梳理问题清单

以“全方位收集、精准化分类”为原则，搭建“线上+线下”立体化意见收集渠道，依托区镇村三级经办窗口，打造“云端民意窗”“实体民意接待岗”，实时回应群众咨询1352人次。实行专家“门诊式”服务，组建“医保政策宣讲队”开展“敲门问需”等，精准定位群众办事堵点、难点问题380余条，分类建立问题清单、台账，实行“周调度”机制，确保事事有登记、件件有着落。在区内二级定点医疗机构建立“诉求直报点”聘请“医保观察员”，重点收集就医即时结算、药品报销、慢病审批等环节的即时诉求，形成“一线发现、即时反馈、快速处置”的联动机制，实现问题解决从“被动受理”向“主动出击”转变。

靶向施策 制定服务清单

以“靶向施策”提升服务精度，分级制定“政策解读清单、便民服务清单、问题解决清单”，围绕优化业务流程、异地就医直接结算等问题，以“问需于民、问计于民”为出发点，推出“一窗通办、集成服务”模式，打造“指尖上的服务大厅”，持续推进医保APP应用，线上线下双轨并行宣传医保码激活、就医购药流程，线上办件率大幅提升。立足区域人口布局、医保业务办理需求，为区医保大厅、人民医院、孙思邈中医院等4家二级医疗机构投放自助查询终端，配备“医保服务专员”提供现场指导，实现医保业务“自助办”。不断扩大异地就医直接结算“朋友圈”，有序扩展开通定点医疗机构异地联网门诊、住院直接结算服务19家、零售药店61家，异地直接结算2.6万余人次，直接结算率97.6%。

闭环管理 形成满意清单

以“收集—解决—反馈—优化”的闭环管理为抓手，以“群众满意”为核心靶向发力，逐项明确责任主体和完成时限，聚焦参保缴费、待遇政策知晓率低等高频诉求，通过“线上短视频解读+线下社区（村）摆摊宣讲”医保政策覆盖面实现“双延伸”，群众现场诉求响应率100%。实行专家“门诊式”服务，精准施策破解耀州区玉峰煤矿等企业职工的“急难愁盼”问题，惠及退休职工90名，办结率100%、回访满意率100%。通过闭环机制推动“解决一个问题、完善一项机制、惠及一类群体”，让医保服务从“被动应答”转向“主动达标”。

下一步，耀州区将持续深化“千问千答解民忧”活动，以“三张清单”为抓手，紧扣群众“急难愁盼”问题，实现诉求响应率、措施落地率、群众满意率“三提升”，让“民忧清单”变身“满意清单”。